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快递为何跑不快【通讯新闻】

发布时间:2019-08-13 12:01:27 阅读: 来源:凿岩机厂家

本报记者 朱海兵 通讯员 俞磊

核心提示:

调包、丢件、损坏、难理赔……快递,凭借点到点、快速灵活的优势受到网购一族的热捧,成为涉及千家万户的基础性服务行业。如今的快递服务需求虽然旺盛,但由于管理缺乏“硬部门”、监管缺乏“硬指标”、处罚缺乏“硬杠杆”,快递业乱象丛生,亟待整顿。

送货晚点、货物损毁、先签后拆、索赔困难……

相比以前去邮局寄送包裹的经历,如今“网上点一点、网下签一签”的网购一族,享受的快递服务十分便捷。但与此同时,许多顾客也有很多不愉快的遭遇,这些问题甚至已开始严重制约快递业的健康发展。

快递服务,被全国消协组织列为去年消费投诉6类热点之一,仅邮政系统去年受理的消费者快递申诉就达8万多件,比前一年增长两倍。今年上半年,快递服务仍是增长最快的消费投诉热点之一。

无奈!快递慢送令人烦

快递服务,顾名思义,最大特点就在于“快”。可如今,送货晚点、延误现象相当普遍,并成为消费者反映最集中的问题。

王思佳在国内一大型门户网站的房产部工作,几乎每天都要和快递公司打交道。她对快递服务最大的不满,也就是根本无法掌握准确的收货时间。

“快递公司送货,要么提早送到,要么迟好多天送到,很不准时,这样我就没办法有计划地安排时间接收快递。快递公司的具体送货时间,往往也很随意,很少考虑顾客是否方便接收,只根据他们自己的时间来安排。”王思佳说,“有时候,我有事不在公司,收派员第一次来没见到我,就把货带回去,要我自己联系去取,这样很不方便。”

王思佳还提到,有几次收派员见她不在,甚至都不和她联系,就把货物放在仓库,置之不理。直到几天后,她发现好久没收到货物,主动联系快递公司,才会收到这份被人为“尘封”的快递。

在杭州一家事业单位上班的邓丽,对快递服务也有诸多不满。“有一次,收派员告诉我下楼收快递,他马上就到。我就下楼去等,结果等了半个小时还没来。”邓女士对记者说,“后来我打电话过去,他竟然说,由于要送的快件太多,他太忙就忘了,说话的态度很不好,没一句道歉,也听不出一点歉意。”

作为收派员,却也有他们说不完的苦衷。“公司每天要我送的快递有好几百件,覆盖范围也很大,而我骑电瓶车每次能带的物品也就十几件,怎么可能按照每个顾客都方便的时间去送呢?幸好这几年下来,我也稍微摸到一些门道,哪几个顾客经常接收快递,什么时候收快递方便,我心里大致有数,就尽量合理安排送货时间。”收派员小赵坦言,现在的快递收派员流动性很强,新人很多,服务质量自然也很难保证。

快递变慢送,在元旦、春节、元宵节、情人节等假期,更成了商家、消费者和收派员的共同梦魇,快递公司爆仓不断,大量网购货物的积压,甚至让很多网店主被骂得不敢上线。

微博上的一张照片成为最真实的写照:快递公司的仓库,被堆积成山的大小纸皮箱挤爆,不计其数的货物只能在露天的场地中经受着日晒雨淋。对此,小赵说:“那种时候,谁都很无奈,我们即使跑断腿也忙不过来。”

忧心: 乱象丛生多纠纷

与快递不快一样,先签字后验货,也是快递服务业的一大投诉热点,令人很不愉快。

吴菲菲为此曾和收派员闹得很不愉快:“我在淘宝上买了一件商品,店家明确告诉我可以先验货再签字。但收派员坚决要求先签字再验货,我据理力争,吵了起来,结果他一气之下摔下我的货物,扬长而去。之后我向他们总部投诉,经过长时间沟通,他们才答应给我重寄一份,但还是要求先签字再验货……”

今年5月1日起施行的《快递服务》国家标准,叫停“先签字后验货”的不合理行规,并明确规定,快递公司收派员将快件交给收件人时,应告知收件人当面验收快件。

“先签字后验货”这条不可思议的所谓行规,虽被叫停,但还有更多乱象在困扰消费者。

程波是一名淘宝网卖家,在网上销售新疆土特产,他最烦恼的是快递行业缺乏统一标准。

“比如价格上,很多快递公司没有一个标准价目表,我每次寄送快递都要讨价还价。结算也是这样,EMS比较正规,每次结账都有一份详细的清单,时间、金额、重量、地址都写得很清楚,而其他很多快递公司往往只有一个总金额,根本就是一笔糊涂账。”

更令程波百思不得其解的是,他自己曾网上购买一只石英手表,发现有质量问题,准备退回去,就联系收派员,结果对方表示石英材质的货物属于不能用快递寄送的物品,拒绝寄送。“太奇怪了!同一家快递公司,既然店家可以寄给我,为什么我就不能寄回给店家?”

一些热心网友还特意将快递行业存在的问题归结为“八宗罪”:管理环节漏洞多、货品暗中被调换、服务态度太恶劣、客户信息随意卖、货物丢失维权难、收货晚点频频现、不履保险让人烦和拒绝验货没商量。

据统计,去年我国网络购物总额超过8000亿元,快递业务量36.5亿件。而国家邮政局发布的调查结果显示,去年我国快递服务总体满意度为68.9分。各服务环节中,公众对受理服务和揽收服务比较满意,对投递服务和售后服务满意程度一般,“重前不重后”的现象仍未得到有效改善。

尤其令人忧心的是,快递行业的违法犯罪案件也在不断增多。今年初,北京通州区法院开庭审理一起离奇的“调包案”:收派员探包并假冒客户签字拒收、经理拆包调包、司机销赃,全套流水作业后,手机、电脑等贵重物品经过快递服务,最后竟变成砖头。

“直到有一笔配送给联通公司的7部价值2.5万余元的手机丢失,宅急送公司来到通州盘货才发现此事。”公诉人、北京市通州区人民检察院助理检察员黑建彤介绍。

快递业之乱,由此可见一斑。

企盼:做大蛋糕共分享

快递行业之乱,由何产生?

“作为电子商务活动的重要组成部分,快递行业在人们的日常生活中扮演着越来越重要的角色,也正在改变着人们的消费模式与生活方式。”现代物流研究专家孙宝凤认为,由于我国快递行业相关法律法规不健全,监管力度也不强,加上快递行业投诉与反馈平台不健全,导致消费者在遭遇快递公司“欺负”时申诉无门,这些都已成为快递乱象得以疯狂生长的重要原因。

还有一个客观事实是,“十一五”期间,我国快递业务收入增长了150%,业务量增长200%。去年,快递业务收入达758亿元,比2010年增长185亿元;快递业务量也同比增长57%。

“业务不愁,一哄而上,也是产生快递乱象的重要原因。”采访中,很多消费者无奈地表示,市场需求增长势头如此之猛,以致多数快递企业愁的不是市场,反而是市场增长得太快,企业服务能力增速赶不上业务量增速。

同时,国内快递行业存在的企业规模小、实力弱、经营分散,产业集中度低,运营和管理能力滞后等问题,也明显凸现。统计显示,我国快递企业已超过1万家,其中民营快递企业法人超过2000多家,分支机构达7000余家,主要聚集在长三角、珠三角和环渤海经济圈三大区域内。

不过,国内快递业的舒服日子显然快到头了。

“这回"狼"真要来了,你怕不怕?”这是很多国内快递企业老总最近常被问及的问题。国家邮政局对联邦快递(FedEx)和优比速包裹运送公司(UPS)申请中国快递业务经营许可审核情况的公示,在今年5月期满。外资企业正式分享国内包裹快递这块大蛋糕的日子日益临近。

除规模和实力上与外资快递企业相距甚远,我国快递企业的信息化水平、自动化水平以及运营管理水平,都和外资快递企业有不小差距。那么,处在“成长烦恼”中的中国快递业,能守住自己那块蛋糕吗?

“"狼"来了不可怕,与"狼"共舞,才能相互学习,取长补短。”有关专家认为,“不要总想着狼会吃人,而要想着怎样提高服务质量,让企业强大起来。”

专家还指出,快递行业,关系千家万户的切身利益,规范发展已刻不容缓。对此,应尽快立法明确快递服务应负的各种责任与义务,加大监管力度,对快递从业人员的素质、职业道德等进行规范。应尽快制定和出台有广泛约束力的行业标准、准入机制和赔偿基金,快递服务入行企业须缴纳保障金,假如因企业造成,消费者损失多少就要赔偿多少,给消费者一个安全和信誉的保证。应尽快对快递企业进行等级评定,便于消费者选择。

浙江大学物流管理专业副教授邓明荣:我国目前的快递公司经营模式较多,有直营和分区域承办经营等几种类型,不同的经营模式可能会给消费者带来一些不便。同时,由于缺乏监管,不少快递公司打着快递服务的名号,利用时间差进行资金流的违规操作,也是造成快递行业管理混乱的原因。物流产业要尽快完善物流的实物网、信息网和组织网的三网建设,将管理和服务规范化、系统化,这样才能促进这个产业健康稳定的发展。

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